“抖音618好物节”正在进行中。为进一步提升消费者购物体验，抖音电商在活动期间公布了多项消费者体验管理措施及结果。
其中，针对配送物流、退款体验、商户服务等消费者核心诉求，平台在过去六个月进行了重点升级，消费者体验得到显着提升。
据平台调研显示，配送速度是电商消费者最关心的问题，占比35%。发货慢、不发货、预售周期长等因素将严重影响消费者的下单意愿。数据显示，近几个月来，由于配送物流、退换货等方面的有效改善，平台消费者粘性不断增强。
抖音电商明确规定只有在合同履行、服务等方面经验丰富的商家才允许使用预售功能，并采取了多项措施鼓励商家销售现货、缩短预售时间循环。与去年相比，平台现货比例增加了10多个百分点。
同时，抖音平台将对超时发货、恶意不发货、虚假库存、虚假承诺发货时间等违规行为进行严厉处罚。平台还通过优化互动和接触，强化消费者“逾期有补偿”的权益意识，减轻对体验的损害。
目前，抖音电商配送体验已创历史新高，平均配送时间较去年底缩短36%，配送物流NPS提升35%，CCR下降75%，服务水平与消费者满意度显着提高。
据了解，抖音电商还全面落地“极速退货”能力，提升消费者退货退款体验。其中，“未送达商品特快退货”支持0秒退款，无需商户审核，订单覆盖率超过97%；
“快递途中退货”支持非消费者责任场景运输途中0秒退款； “取货即送退货”确保消费者有退货物流记录的情况下可以优先获得退款。
从近期调查来看，在平台购买的消费者的退换货体验与行业领先水平的差距已明显缩小。
此外，平台基于配送物流、售后服务、客服接待三大模块，细化了64个业务切片，全面衡量商户服务质量。
若商家存在不回复或解决消费者咨询、无故拒绝售后服务、超时送货等大量违规行为，导致服务质量评分较低的，平台将给予违规扣分等处罚、交通管制、秩序限制。
今年2月以来，该平台已严厉处罚了1000多家服务评分极差的商户。平台数据显示，整改后，被处罚商户的服务指标明显改善，配送超时率下降76%，消费者对服务不满意的反馈率下降67%，商户在线回复满意度提升同比增长57%，远超市场整体水平。
值得一提的是，抖音电商此前披露过数据。从预售情况来看，618将呈现爆发趋势。与2022年同期相比，可以预见很多行业将实现大幅增长。
预售数据显示，截至5月31日，3C数码、家电、奢华生活、亲子生活等行业品牌预售表现良好，实现多项业务突破。
